Klacht indienen
Bestuur en medewerkers van de gemeente Bladel hechten veel waarde aan een goede dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over de manier waarop je bent behandeld. Waar gewerkt wordt, kunnen immers fouten worden gemaakt. Het is belangrijk dat klachten bij ons worden gemeld. We kunnen er dan iets aan doen en we kunnen er van leren. Hier kun je lezen hoe je een klacht kunt indienen en hoe de klacht door ons wordt behandeld.
Hoe werkt het?
Belangrijk is dat je klacht te maken heeft met de manier waarop je bent behandeld door een ambtenaar, een bestuurder of een bestuursorgaan (gemeenteraad/college van burgemeester en wethouders).
Een paar voorbeelden:
- je bent niet correct te woord gestaan;
- je hebt na zes weken geen antwoord of een ontvangstbevestiging op een brief ontvangen;
- je moet te lang wachten voordat je geholpen wordt;
- je wordt van het kastje naar de muur gestuurd.
Het gaat hierbij dus niet om de inhoud van een besluit, maar om de manier waarop je bent behandeld. Tegen de inhoud van een besluit kun je een bezwaarschrift indienen. Daarvoor gelden andere regels.
Hoe moet je een klacht indienen?
Als je vindt dat je niet correct bent behandeld door een ambtenaar of een bestuurder, kan in eerste instantie een gesprek met degene die je heeft geholpen verhelderend werken.
Ben je niet tevreden met het antwoord, dan kun je een officiële klacht indienen. Dat kan overigens ook zonder dat je eerst een gesprek met de betrokken ambtenaar of bestuurder hebt gehad. De klacht moet worden ingediend binnen één jaar na het voorval. Je kunt daarvoor gebruikmaken van een klachtenformulier dat je kunt downloaden of opvragen bij het Klant Contact Centrum (KCC) in het gemeentehuis (tel. 0497-361636).
Wat moet ik doen?
Je klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Als je het formulier hebt ingeleverd, krijg je een ontvangstbevestiging. Daarin staat wie de klacht behandelt en binnen welke termijn je een antwoord kunt verwachten.
Voordat op je klacht een beslissing wordt genomen, worden jij en degene over wie je klacht gaat, gehoord. Dan is er gelegenheid op elkaars standpunt te reageren. Hiervan wordt een verslag gemaakt. Van die procedure van hoor en wederhoor kan worden afgezien, als je verklaart daaraan geen behoefte te hebben. Ook kan op verzoek van jou of van degene over wie je klaagt, hoor en wederhoor afzonderlijk - dus niet in elkaars aanwezigheid - plaatsvinden.
Een klacht wordt binnen zes weken na ontvangst schriftelijk afgehandeld. Als dat niet haalbaar is, kan die termijn met maximaal vier weken worden verlengd. Je krijgt daarvan schriftelijk bericht.
Een klacht wordt over het algemeen behandeld door de gemeentesecretaris of, als het de brandweer betreft, door de commandant van de brandweer. Klachten worden behandeld door de burgemeester als het gaat om een gedraging van de gemeentesecretaris, de commandant van de brandweer of (een lid van) een bestuursorgaan. De locoburgemeester behandelt klachten over de burgemeester.
Van het resultaat van de klachtbehandeling krijg je schriftelijk en gemotiveerd bericht. Als daaraan nog conclusies worden verbonden, is dat in het bericht vermeld.
Registratie en publicatie
Alle klachten die schriftelijk worden ingediend, worden geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd. Daarin staan geen persoonlijke gegevens. Er wordt alleen vermeld welk soort klachten zijn ingediend en hoe de klachten zijn afgehandeld.
Nationale ombudsman
Gemeenten hebben de plicht om klachten over het eigen handelen zelf te behandelen (eerstelijns klachtenvoorziening). De ombudsman is een zogenoemde tweedelijns klachtenvoorziening: men kan daar pas klagen als de interne procedure (eerstelijns klachtenvoorziening), niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Als je vervolgens niet tevreden bent over de manier waarop je klacht is afgehandeld, kun je terecht bij de Nationale ombudsman. Uitgebreide informatie kun je vinden op de website www.nationaleombudsman.nl(externe link). De Nationale ombudsman is telefonisch bereikbaar op het nummer 0800 - 33 55 555 (gratis).